SNCF Réseau : un portail unique pour piloter les incidents du réseau ferroviaire
Dans le cadre de l'ouverture à la concurrence, SNCF Réseau doit digitaliser la gestion administrative, les incidents et le suivi client des opérateurs ferroviaires circulant sur le réseau français.
Ce que le projet a changé
Sur cette page
Le besoin et les points de blocage
Situation de départ
- Multiplication des échanges par e-mail et faible visibilité sur l'avancement des incidents
- Temps de traitement trop long pour qualifier et orienter les réclamations clients
- Documents et informations dispersés entre plusieurs outils et interlocuteurs
- Manque de traçabilité et difficulté à suivre la résolution complète des incidents
- Expérience utilisateur complexe pour les opérateurs dans un contexte multi-acteurs
La solution Celaneo
- Digitaliser et fluidifier les échanges entre SNCF Réseau et les opérateurs ferroviaires
- Centraliser les documents et informations dans un espace client sécurisé et partagé
- Créer un portail unique pour déclarer, suivre et piloter les incidents réseau
- Assurer une traçabilité complète des incidents jusqu'à leur résolution finale
Le parcours mis en place
Portail client centralisé
Espace unique pour déclarer, suivre et piloter les incidents réseau en temps réel.
Workflows automatisés
Automatisation des processus de qualification, d'affectation et de suivi des demandes clients.
Espace documentaire partagé
Centralisation des documents, échanges et historiques dans un environnement sécurisé et contextualisé.
Suivi temps réel
Suivi détaillé avec historisation complète des statuts et des actions réalisées.
Interface métier fluide
Portail intuitif avec tableaux de bord, filtres et visualisation simplifiée des dossiers.
« Ils ont compris nos contraintes métier avant de parler technique. Le dispositif tient ses promesses sur les indicateurs fixés ensemble. »
Expertises et technologies mobilisées
Ils nous font confiance
Quelques-unes des organisations que nous accompagnons, des grands comptes aux PME.
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